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In Deutschland konzentriert sich die DERTOUR Group auf die Marken DERTOUR, Meiers Weltreisen und ITS und ist mit über 400 eigenen Reisebüros sowie Franchise-Unternehmen auf dem Markt vertreten. Innerhalb des Bereichs "One Marketing" arbeitet das Team Media Sales & Partnership Management als zentrale Schnittstelle zwischen dem Verkauf und der Abrechnung von Werbeflächen. DERTOUR Marketing-Kampagnen werden mit zahlenden Kooperationspartnern verknüpft. Für die digitale Transformation und die Implementierung von HubSpot vertraut DERTOUR auf die Expertise von konzepthaus Web Solutions GmbH als strategischen Implementierungspartner.
Diese Partnerschaft erwies sich als entscheidend, denn trotz der großen Erfahrung im Tourismusbereich stand DERTOUR vor erheblichen Herausforderungen bei der Digitalisierung seiner Partnerkommunikation und Prozesse.
Die Herausforderung: Fragmentierte Informationen und ineffiziente Prozesse durch dezentrale Organisation
Vor der Einführung von HubSpot und der Zusammenarbeit mit konzepthaus war die Partnerkommunikation und -verwaltung bei DERTOUR fragmentiert und ineffizient. Das Unternehmen nutzte verschiedene Tools und manuelle Prozesse, was häufig zu Verzögerungen und Missverständnissen führte. Die dezentrale Organisation der Marketingaktivitäten führte zu drei Hauptproblemen:
- Fragmentierte Informationsquellen und redundante Daten
Das bisherige System war statisch und wurde nicht vollständig durch Partner und interne Nutzer akzeptiert. Die Daten waren über verschiedene Systeme verstreut – von Excel-Listen über Word-Dokumente bis hin zu persönlichen Aufzeichnungen. Dies führte zu redundanten oder sogar widersprüchlichen Informationen. "Wir hatten mindestens 12 Fach- und Produktabteilungen, wo jeweils Menschen in Marketingrollen saßen. Ihre Informationen zu B2B-Kunden waren in Excel-Listen, Dokumenten oder sogar in Notizbüchern verstreut", erklärt Katja Becker, Business Development Manager. Dies führte dazu, dass Partner oft mehrfach von verschiedenen Abteilungen kontaktiert wurden, was für Frustration sorgte und das Unternehmensimage beeinträchtigte.
- Zeitaufwändige manuelle Prozesse
Die Prozesse innerhalb des alten Systems waren umständlich und wenig intuitiv. Bei Systemausfällen konnten Mitarbeitende ihre Arbeit teilweise über Stunden nicht fortsetzen. Nur Administratoren hatten die Rechte, Partner-Logins zu erstellen – ein immens zeitaufwändiger Prozess. Die Erstellung von Marketingplänen und -angeboten erfolgte manuell in Excel, wurde als PDF exportiert und dann an Partner verschickt. Die Partner-Portal-Oberfläche war nicht für mobile Geräte optimiert, was besonders für weltweit agierende Partner problematisch war. "Die Suche nach Informationen war kaum möglich. Man musste den exakten Begriff kennen, sonst hat man nichts gefunden", beschreibt Anne Däther, Product Development Manager. - Mangelnde Transparenz und Nachverfolgbarkeit der Kommunikation
Durch die dezentrale Organisation fehlte eine einheitliche Kommunikationsdokumentation. Bei Ausfall eines Kollegen war keine Möglichkeit gegeben, auf die Kommunikation zuzugreifen, sofern diese nicht zentral abgelegt wurde. Marketing-Pläne und Strategien mit den Partnern konnten nicht nachvollzogen werden, wenn sie nicht richtig dokumentiert waren. Gespeicherte Daten und Partnerumsätze ließen sich nicht clustern und standen somit nicht für Analysen und Prognosen zur Verfügung. Dies erschwerte strategische Entscheidungen und verhinderte ein proaktives Partner-Beziehungsmanagement.
Das Auslaufen der Lizenz des bisherigen Systems bot schließlich die Chance, nach einer vollumfänglichen CRM-Lösung zu suchen, welche die Prozesse automatisieren und beschleunigen sowie die nötige Transparenz und Datensicherheit gewährleisten sollte. Nach einem umfassenden Auswahlprozess, bei dem auch Salesforce und andere führende CRM-Anbieter evaluiert wurden, entschied sich DERTOUR bewusst für HubSpot und die Zusammenarbeit mit dem Implementierungspartner Konzepthaus.
Die Lösung: Ein zentrales Partner-Portal mit optimierter Kommunikation und Prozessmanagement
Nach einem umfangreichen Auswahlprozess entschied sich DERTOUR für HubSpot als zentrale Plattform zur Verwaltung aller Partnerbeziehungen und zur Optimierung der internen Prozesse. Die Entscheidung für HubSpot basierte auf mehreren Faktoren: der Fokussierung auf Marketing-Features, der Möglichkeit zu kanalübergreifenden Initiativen und der intuitiven Benutzeroberfläche.
Die Implementierung erfolgte mit Unterstützung des externen Implementierungspartners konzepthaus, der für das DERTOUR-Team von unschätzbarem Wert war. "Ohne einen Implementierungspartner hätten wir es nicht geschafft", betont Anne Däther. Die enge Zusammenarbeit mit Konzepthaus ermöglichte eine reibungslose und effiziente Produktentwicklung.
DERTOUR setzte folgende Lösungskomponenten ein:
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Zentrales Partner-Portal "DERTOUR Connect"
Im Mittelpunkt der HubSpot-Implementierung stand die Entwicklung des Partner-Portals "DERTOUR Connect". Dieses ermöglicht den touristischen Partnern, auch von unterwegs auf ihre Daten zuzugreifen. Die intuitive Benutzeroberfläche lässt Partner sofort erkennen, in welchem Status sich ihre Deals befinden. "Partner können sich jetzt selbst ein Passwort vergeben und bei Bedarf ein neues anfordern", erläutert Katleen Suck, Customer Success Manager. "Das Portal bietet individuelle Partnerbereiche mit Zugang zu Kampagneninformationen, Werbemitteln, Rechnungen und Reportings." Eine integrierte Chat-Funktion ermöglicht es Partnern, direkt mit ihrem Ansprechpartner in Kontakt zu treten und Fragen schnell zu klären.
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Umfassendes Benutzer- und Rechtesystem
Im Gegensatz zum alten System, bei dem nur wenige Administratoren Berechtigungen hatten, führte DERTOUR mit HubSpot ein differenziertes Benutzer- und Rechtesystem ein. Der Großteil der Nutzer wird als Standard-User geführt, die selbständig Deals, Kontakte und Unternehmen anlegen können. Spezielle Sales Seats ermöglichen zudem die Nutzung von Plug-ins und erweiterten Funktionen. Dies sorgt für eine transparente Prozessbearbeitung, bei der Arbeitsschritte vollständig nachvollzogen werden können. "Es wird ein bisschen breiter gefächertes Wissen verbreitet. Die Leute können einfach wirklich intensiver damit arbeiten", erklärt Anne Däther.
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Integrierte Kommunikation mit Outlook-Anbindung
Ein besonderer Vorteil der HubSpot-Lösung ist die nahtlose Integration mit Microsoft Outlook. Durch die Möglichkeit der Verknüpfung kann jede Kommunikation aus HubSpot erfolgen und dann über das E-Mail-Postfach weiterverfolgt werden. "Die Verknüpfung mit Outlook hat alle überzeugt. Das ist für alle eine riesige Erleichterung gewesen", berichtet Anne Däther. "Die Transparenz ist dadurch zu 100 % gegeben, wenn man es richtig macht." Die gesamte Kommunikation und Dokumentation ist für alle berechtigten Nutzer zugänglich. Durch die Funktionen in allen CRM-Bereichen kann man durch Ansichten jede Arbeit oder Aufgabe eines anderen Nutzers übernehmen – ein enormer Vorteil bei Abwesenheiten oder Teamwechseln.
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Automatisierte Workflows und umfassende Analysefunktionen
DERTOUR implementierte zahlreiche automatisierte Workflows, die viele Prozesse beschleunigen und die manuelle Fehlerquote reduzieren. Über maßgeschneiderte Dashboards können diese visualisiert und analysiert werden. Besonders wirkungsvoll sind die Workflows zur Dealerstellung. "Mit Properties können wir besser auswerten und Dashboards bauen. Wir können Kontaktdaten, Unternehmensdaten und ähnliches clustern", erläutert Anne Däther. Dies ermöglicht DERTOUR, die umfangreiche Analysefunktionalität von HubSpot zu nutzen und datenbasierte Entscheidungen zu treffen.
Die Transformation: Von isolierten Systemen zur vernetzten Partnerkommunikation
Die Einführung von HubSpot hat fundamentale Verbesserungen in der Arbeitsweise von DERTOUR bewirkt, die sich in konkreten Ergebnissen widerspiegeln:
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Breitere Akzeptanz und Nutzung des Systems
Seit der Einführung von HubSpot ist die Anzahl der aktiven internen Nutzer auf 76 gestiegen. Gleichzeitig haben sich 1.181 Partner im Portal "DERTOUR Connect" registriert – ein deutliches Zeichen für die Akzeptanz der neuen Lösung. Die Anzahl der wöchentlichen Zugriffe auf das Portal nimmt stetig zu, was die Relevanz und den Nutzen für die Partner unterstreicht. Dies führt zu einer Reduzierung der Kommunikationsverzögerungen und zu einem verbesserten Kommunikationsfluss insgesamt.
Dem Team ist es gelungen, eine erhebliche Menge an Daten zu konsolidieren: Die Anzahl der erfassten Unternehmen ist von 6.927 auf 7.335 gestiegen, während die Anzahl der Kontakte von 4.448 auf 5.183 zugenommen hat. -
Signifikante Zeiteinsparung und Fehlerreduzierung
Durch die Automatisierung und Standardisierung von Prozessen konnte das Media Sales & Partnership Management Team die Zeit für die Dealerstellung um 50 % reduzieren. Was früher mehrere Stunden in Anspruch nahm, kann jetzt in deutlich kürzerer Zeit erledigt werden. "Für einen mittleren Plan hast du früher eine Stunde nur für die Erstellung gebraucht, und dann nochmal eine weitere Stunde, um die ganzen Maßnahmen zu blockieren. Heute brauchst du vielleicht die Hälfte der Zeit", schätzt Anne Däther. Gleichzeitig wurden manuelle Fehler durch die standardisierten Prozesse und Workflows erheblich reduziert. Die automatische Datenvalidierung und -prüfung hilft dabei, Eingabefehler zu vermeiden und die Datenqualität zu verbessern.
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Verbesserte Zusammenarbeit zwischen Abteilungen
Die zentrale Plattform hat die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Teams von DERTOUR deutlich verbessert. Das Media Sales & Partnership Management Team verwaltet Partner, Unternehmen, Deals und Budgets über HubSpot und nutzt das System am umfassendsten. Gleichzeitig erhalten Teams aus dem Marketing Operations Bereich ihre Aufgaben als Tickets, die ihnen übermittelt werden. "Dadurch wissen sie auf einen Blick, welchen Partner in welcher Sprache sie anschreiben müssen, um Input für die Erstellung von Werbemitteln zu erfragen", erklärt Anne Däther. Die Kommunikation findet nun fast ausschließlich in HubSpot statt, was eine nahtlose Zusammenarbeit ermöglicht und die Effizienz der internen Abläufe verbessert.
DERTOUR hat durchweg positive Rückmeldungen von seinen Partnern zum neuen Portal erhalten. Besonders geschätzt werden das neue Erscheinungsbild und die optimierte Anmeldefunktion. "Partner können sich jetzt selbst ein Passwort vergeben und bei Bedarf ein neues anfordern", berichtet das Team. Diese scheinbar einfache Funktion hat einen großen Einfluss auf die Benutzerfreundlichkeit und die Akzeptanz des Systems. Durch die übersichtliche Gestaltung und die intuitive Navigation können Partner schnell relevante Informationen finden und ihre Zusammenarbeit mit DERTOUR effektiver gestalten.
„Wir würden anderen Unternehmen raten, den Umfang ihrer Herausforderungen gründlich zu analysieren und die Strategie zu überlegen. Wenn keine Expertise im Unternehmen vorhanden ist, sollte man auf einen erfahrenen Implementierungspartner wie Konzepthaus zurückgreifen. Außerdem ist ein solides Projektmanagement bei einem solchen Unterfangen außerordentlich wichtig."
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